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【改革改善同步】讓百姓享有更多獲得感 航空總醫院多措并舉改善醫療服務

發布時間:2019-06-20 10:52:20
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寬敞明亮的就診大廳

個性化窗口服務更貼心

一站式出入院服務,讓患者少跑腿

優化流程改善就醫體驗

主動服務,引導患者有序就診

從西門走進航空總醫院門診大廳,首先映入眼簾的是咨詢臺和“一站式”服務中心,導診護士們正忙著為患者解答疑惑;緊走兩步腳下是白藍相間的清晰標識,引導著您到想去的地方。當您在寬敞明亮的大廳不知所措時,身邊會傳來工作人員輕聲問候:“您好,需要幫助嗎?”一位從門診大廳藥房取完藥準備往外走的宋大姐接受筆者采訪時說:“突然覺得醫院的服務比以前更好了,醫療改革真是越改越好,我舉雙手支持!” 

增設服務窗口,緩解排隊等候時間

“您好,5號窗口人少,可以到那邊排下。”面對老年患者執意要在窗口排隊,門診引導員引導排長隊的患者到新增窗口排隊。

為緩解掛號繳費窗口等候時間長、重復排隊等問題,計劃財務處整合現有資源新增設了4個窗口,應對門診就診高峰。

“門診大廳、兒科婦科及‘一站式’服務中心分別增設1個窗口,一共增設4個窗口,還將大廳3號、4號窗口由半天調整為全天。” 計劃財務處蘆利偉表示,“一站式”服務中心窗口以處理退費、打印發票及財務相關的疑難問題為主,其它新增的3個窗口均可辦理掛號、繳費業務,盡可能縮短患者排隊等候時間。

計劃財務處長史建益表示,收費窗口作為患者來院就診的重要環節,其服務特點是溝通性強,具有一定專業性,其形象直接反映著醫院的管理水平和整體素質。計劃財務處組織人員深入調研,分析可能影響患者滿意度的因素,針對這些因素從人員態度、禮貌用語、環境因素、等候時間、工作效率等方面進行改進,以提高患者滿意度。

與此同時,藥學部根據患者等候情況增設2個取藥窗口,緩解患者等候時間,同時還開展用藥指導服務,解決患者用藥過程中的疑慮,并為老年慢病患者、多病種聯合用藥患者提供個體化藥學服務。他們耐心專業的藥學服務,得到了患者及家屬的認可。 

優化診療流程,讓患者方便少跑腿

“根據百姓就診需求,優化出入院辦理流程,調整床位調配中心與住院處相關功能,實施‘一站式出入院服務’措施,讓數據多跑路,病人少跑腿。”史建益表示,患者或家屬在入院登記辦公室辦理床位登記后,即可原地辦理住院繳費、辦理飯卡、打印腕帶等相關流程,辦完住院后直接到相應病區進行住院診療,實現了住院全流程一站式服務;另外,還配備了2個臨時辦理窗口,應對入院辦理的高峰時段。住院處服務窗口每天提前20分鐘到崗,方便患者辦理業務。

家住醫院附近的王大爺是醫院的一名老病號,對入院辦理這一改進措施豎起大拇指:“這樣太方便了,省的我們辦個住院還得來回跑,來回排隊……”

與此同時,超聲科也圍繞“如何讓病人少跑腿”問題進行優化調整。超聲科根據臨床科室檢查需求及預約情況,測算出超聲檢查工作量,再根據超聲醫生專業優勢、每個檢查室工作量提前發放檢查項目預約號,有效緩解了分診臺排長隊現象,在一定程度上緩解了候診患者的焦慮情緒。

“針對當天有多項檢查的住院病人和行動不便的老人,盡可能在一個檢查室做完所有檢查項目,減少其在多診室排隊及上下床的時間。”超聲科副主任欒玉爽表示,這一舉措實施后,不僅改善了患者就醫體驗,還提高了診室工作效率,在科室人員專業發展方面也發揮著積極作用。 

主動流動服務,改善患者就醫體驗

在門診大廳,身披服務綬帶的自助機引導員準時出現自助服務區,引導患者體驗自助服務、有序就診,現場解答患者咨詢。

“流動服務崗包括自助機引導員、醫改現場保障人員及志愿者。”客服中心副護士長時文磊介紹說,根據門診量高峰動態調配10余名工作人員引導患者有序就診,指導患者使用自助一體機,解答疑問;通過細節調整,在一定程度上改善了患者就醫體驗。

航空總醫院醫改領導小組辦公室主任、院長助理江龍來介紹,根據國家和北京市衛生健康委有關改善醫療服務行動計劃,以及此次北京醫耗聯動綜合改革的相關要求,醫院各部門密切配合,精心組織,推出了一系列改善醫療服務的新舉措,實實在在讓患者享有更多改革帶來的獲得感。這既是醫院規范醫療行為、改善患者就醫體驗的本質要求,也是堅持以病人為中心、不斷提高群眾滿意度的具體體現。

(張建房)

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